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: 配電運維服務標準化的成果分享

时间:2018-05-04     作者:啄木營【原创】   阅读

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  標準化為人類文明的發展提供了重要的技術保障。當今世界,標準化水平已成為各國核心競爭力的基本要素。一個企業乃至一個國家,要在激烈的國際競爭中立于不敗之地,必須深刻認識標準對國民經濟與社會發展的重要意義。


  什么是標準、標準化和服務標準化?


  什么是標準

  標準是指為在一定的范圍內獲得最佳秩序,經協商一致制定并由公認機構批準,共同使用的和重復使用的一種規范性文件。 標準是一種具有特定性質的文件。首先,標準是標準化活動的產物;第二,標準必須具有共同使用和重復使用的性質,所謂共同使用是指“你用、我用、他也用,大家都要用”;重復使用是指“今天用、明天用、后天用,經常要用”。這里,“共同使用”和“重復使用”兩個條件必須同時具備,也就是說,只有大家共同使用并且要多次反復使用,標準這種文件才有存在的必要;第三,標準的制定需要按發布機構頒布的程序進行,由利益相關方在協商一致、充分反映觀點的基礎上制定;第四,標準是以科學、技術和經驗的綜合成果為基礎制定的。

  什么是標準化

  標準化是指為在一定范圍內獲得最佳秩序,對現實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動。主要包括編制、發布和實施標準的過程。

  在國民經濟的各個領域中,凡具有多次重復使用和需要制定標準的具體產品以及各種定額、規劃、要求、方法、概念等,都可以成為標準化的對象。

  標準按級別劃分為國際標準、國家標準、行業標準、地方標和企業標準。按屬性劃分為強制性標準(GB)、推薦性標準(GB/T)。我國現行標準分為國家標準、行業標準、地方標準和企業標準。

  什么是服務標準化?

  服務標準化是指運用標準化的原理和方法,通過制定和實施服務標準,達到服務質量目標化,服務行為規范化,服務過程程序化,從而獲得優質服務。物業服務企業標準化是指對物業管理服務企業范圍內需要協調、統一的技術要求、管理要求和工作要求,由企業制定,由法人或法人代表授權的主管領導批準發布并實施,達到優質服務的過程。


  目前電力行業的標準化情況:


  眾所周知,目前電力行業現行的都是類如《電力企業安全生產標準》、《中國電力企業標準管理辦法》等,很顯然,電力企業一直是以管理自居的!

  但是作為行業的先行者,e運一直崇尚“專業有態度、服務有溫度、安全零忍度”,也就是說配電運維行業主體屬于是服務性行業!

  為了進一步加強配電運維服務標準化的實施,e運維于2018年4月25日正式成立安全品質服務監督部門!每季度由總裁和副總裁輪值,帶領部門監督人,對各配電室的運維執行人員的安全品質服務進行考核!并制定客戶服務滿意度調查表。


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  26日,部門工作正式啟動,首班由總裁王明建帶領部門人員對海淀運維中心所有的配電室進行了監督檢查!在此過程中,王明建與各后勤領導、總工進行了親切交談,大家對我們的這項舉措予以高度支持,更提供了很多寶貴性的意見和建議!


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  總裁與工程主管溝通服務情況

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  總裁與工程主管在配電室現場檢查

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  總裁與配電室管理人員溝通服務情況


  服務標準化的成果分享:


  作為行業先行者,e運維將服務的標準化從不同的角度和側面進行了細分,現從以下兩個方面進行討論:一是服務流程層面,即服務的遞送系統,向用戶提供滿足其需求的各個有序服務步驟,服務流程標準的建立。二是提供的具體服務層面,即在各個服務環節中人性的一面,在一項服務接觸或真實的瞬間中,運維執行人員所展現出來的專業、儀表、語言、態度和行為等。

  服務流程標準化著眼于整體的服務,采用系統的方法,通過改善整個服務體系內的分工和合作方式,優化整個服務流程,從而提高服務的效率,尋求服務質量的保證。

  語言標準化在服務的過程中有效的溝通是特別重要的,主動溝通了解用戶訴求,將服務屬性與情感屬性緊密結合。

  行為標準化,為配電運維工作的每一個構成環節制定一種科學方法,以代替舊有的只憑經驗的工作方式,試圖確定完成每項工作的最佳方式。通過這種科學的研究來提高工作效率和工作質量,提高配電安全可靠性。

  態度標準化,是對運維執行人員態度標準的制定、實施和監督,且具備統一性、可追溯性和可檢驗性。



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